ARCU

Domaine d’activité

Selon le type d’organisations (marchandes ou non marchandes) et le secteur d’activité, les fonctions des personnes chargées de l’accueil sont diverses mais se ramènent à trois grandes catégories d’activités :

– L’accueil en entreprise, administration ou association qui consiste essentiellement à assurer l’accueil physique des visiteurs et l’accueil téléphonique ;

– L’accueil événementiel lié à des événements ponctuels (salons, congrès, séminaires, manifestations diverses) ;

– L’accueil dans les transports (gares, aéroports, réseaux urbains) qui se caractérise par des missions d’information, de médiation et de gestion de flux.

En complément de ces activités, les personnes chargées de l’accueil sont amenées à réaliser des opérations commerciales, notamment la vente de services ou des tâches administratives.

Emplois concernés

Les emplois concernés par l’accueil et la relation aux clients ou aux usagers sont nombreux et prennent des dénominations différentes qui précisent la spécificité de leur activité :

Hôte(sse) d’accueil
Chargé(e) d’accueil, assistant(e) d’accueil
Hôte(sse) opérateur/opératrice
Hôte(sse) événementiel(le)
Hôte(sse) standardiste, standardiste
Télé-hôte(sse), télé-conseiller(ère)
Hôte(sse) polyvalent(e), hôte(sse) itinérant(e) volant(e)
Agent multiservices d’accueil (hôpitaux)
Agent d’accueil, agent d’escale (domaine du transport)
Agent d’accompagnement (domaine du transport)
La formation
Enseignement général
Français
Langues vivantes (anglais – espagnol *au lycée Louis Dardenne)
Histoire-géographie
Mathématiques
Education physique
Education artistique
Période de Formation en Milieu Professionnel : PFMPCertification M.R.C.UExamen du baccalauréat

Enseignement professionnel

Activité 1 - Accueil en face à face
Activité 2 - Accueil téléphonique
Activité 3 - Gestion de la fonction accueil
Activité 4 - Vente de services ou de produits associée à l’accueil
Activité 5 - Activités administratives connexes à l’accueil
Économie – droit
PSE (Prévention – Santé – Environnement)
Méthodologie de l’activité en milieu professionnel (montage et mise en forme d’un projet durant les PFMP)
Informatique (logiciels de bureautique)

Capacités et compétences attendues

Un comportement relationnel adapté (présentation soignée, sens de l’écoute, empathie, goût du dialogue, réserve et discrétion, politesse et courtoisie, résistance au stress) ;

Le sens du service (disponibilité, serviabilité, souci de la qualité, confidentialité ») ;

Le sens de l’organisation (gestion des priorités, réactivité dans l’action, respect des consignes données)

Les compétences techniques (exploitation des ressources technologiques).

Pour réaliser les tâches qui lui sont attribuées, le personnel d’accueil doit savoir utiliser les équipements suivants :

Standard téléphonique (poste opérateur),

Matériel nomade (téléphonie et billetterie mobiles),
Télécopieur,
Copieur multifonctions,
Ordinateur,
Machine à badges,
Machine à affranchir,
Caisse enregistreuse…

Il doit maîtriser les logiciels bureautiques, de courrier électronique ainsi que des logiciels spécifiques (gestion de salles de réunion, agenda partagé) propres au métier. Il doit également savoir utiliser, selon les travaux confiés, les applications propres à l’entreprise (intranet, logiciel de gestion commerciale, logiciel de traitement d’enquêtes).

La fonction exige d’être à l’écoute des attentes et des réclamations des clients ou des usagers.

La maîtrise d’une langue étrangère est indispensable : niveau conversationnel, compréhension et expression orales, voire écrites. La maîtrise d’une seconde langue étrangère est un avantage.

Évolution de l’emploi

Au sein d’une entreprise prestataire d’accueil :

Responsable de site,
Hôte(sse) volant(e),
Chargé(e) de qualité,
Formateur(trice),
Chargé(e) de planning des hôte(sses) volant(e)s.Dans un certain nombre d’organisations, l’évolution de l’emploi se concrétise par :
Un enrichissement des tâches confiées, progressivement en fonction des capacités de son titulaire ;
Un accroissement des qualifications, reconnu par la réussite à un examen (ou concours de la fonction publique) après une période de formation et conduisant par exemple vers des missions d’assistant(e) spécialisé(e) ou de manager d’équipe.Les télé-conseiller(ère)s peuvent avoir des opportunités de poste de superviseur(e) ou de formateur(trice) des personnes nouvellement embauchées dans les centres d’appels.